服务小微31年，这家城商行为什么会有互联网的发展速度？
文 | 看懂君
“如果服务效率不提升，成本不下来，我们一定会死，不改、不进行数字化转型是不行的。”2017年3月的一次内部研讨会上，台州银行行长黄军民开口抛出这句话，一脸严肃。
受政策引导等多种因素影响，国有大型银行也正在做客户下沉，必将挤压中小银行的生存空间，使原来的银行生态体系发生变化。和台州银行建立合作前，刘伟光亲自调研过100多家银行面临的难题，这位蚂蚁金服副总裁一语说破小微金融服务眼下的挑战：
“传统小微金融是靠人堆起来的，客户经理们面对面服务客户进行数据的采集、沟通、服务、触达这样一个完整流程。这种模式的发展规模取决于人的数量，不可能长久。”
台州银行是一家拥有科技基因的银行，它从赚到钱的第一天，就把电脑当个宝。
1988年6月6日，浙江省台州市路桥区老马路74号，台州银行前身“银座”金融服务社挂牌营业了。在生存是头等大事的情况下，“银座”从赚来的10万保本钱里，抠出6万块去上海买回几台电脑，对存贷业务实行电脑管理，减少了客户业务办理等待时间。
从此台州银行数字化的步子没停过。他们比谁都清楚，让小微金融服务的小生意做成大市场，科技是重要的发动机之一。
共同的目标，让台州银行和蚂蚁金服、江苏润和走到一起。蚂蚁用15年时间趟出自主研发、反复验证的科技金融体系，润和则扎根金融业数字化转型，双方基于台州银行小微金融的流程需求可以实现再造。
在改造走到半程的2018年，台州银行已经有了逆势增长的业绩，RoA（资产利润率）更是达到令人艳羡的2.7%。
而在黄军民的想象里，未来银行的理念也越来越清晰：提升银行自身的效率效能，降低客户的负担，提升风控水平，更重要是能向客户提供服务增加值，让小微企业来贷款更便利，最终实现银行服务模式的转变。
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一、让小微企业办贷“一次都不跑”
改造开始了。计划的第一步，就是要实现业务线上化。小微企业主白天工作时间长、生意忙、办事要求快、融资金额小需求频繁，针对小微的特点，台州银行早在30年前就推出了“夜市银行”，用营业时长来满足特定需求，并逐步形成了一条不成文规定——只要有人坐在大堂里头，卷帘门就不许拉下来，直到客户走净了才能关门。
但只是通过手机App简单实现业务受理也不行，关键是要实现业务敏捷化。如果银行服务都是千人一面，对小微企业主来说无法满足他们的需要。每一个小微企业的核心需求就是“我想贷多少钱、贷多少时间、利率多少”,这就决定了小微企业的需求是多样化的，这和传统银行的标准化产品无法匹配起来，线下服务完全照搬到线上行不通。台州银行要做到像互联网服务那样的千人千面，仅仅有移动端的能力是不够的，更需要一个强大的银行业务中台能力。
这个思路与蚂蚁科技不谋而合。蚂蚁科技给出的银行数字化转型解决方案，是推动新一代数字银行“操作系统”，打造三大数字化核心能力：建立以客户体验和连接为核心的《移动数字化渠道》、建立以敏捷为核心的《能力中心》、建立以开放和生态合作为核心的《开放银行》。
刘伟光认为：“数字化成熟度比较高的银行会率先完成‘乐高式银行’，银行业务服务将从部门级、烟囱式的系统变为共享化的服务组件，并将以组件、模块的方式为第三方所调用，与第三方建立丰富的‘在线连接’，形成跨机构、跨组织、跨行业的金融场景。银行正在从一个‘物理的地方’，变成一种随时、随地、随需、‘永远在线’的服务。”
于是，就有了这个延续两年的台州银行系统改造项目，蚂蚁金服、润和软件参与并目睹了金融科技提升台州银行经营绩效的过程。
决心重建系统并不是容易的事。蚂蚁金服与润和软件深度紧密合作，向润和输出研发和技术体系，不断把蚂蚁金融科技能力与润和应用能力融合，比如基于蚂蚁金服mPaaS、bPaaS的业务平台集成、针对金融机构的分布式运维体系改造、最佳金融业务实践等方案创新。
“把润和与蚂蚁科技的能力平台搬去台州银行之后，我们还安排了专业团队跟着台州银行团队一起操作，他们提问题我们来答，一起研究在台州银行的理念和需求下怎么解决问题，一个星期就完成了快速验证，让团队大多数人下定决心。”周帮建说。
金融是特殊的领域，产品研发要比一般行业更严谨，蚂蚁金服甚至在流程服务的设计上也花足功夫。前后4个月时间，台州银行放开设想各种需求、可能性，蚂蚁科技和润和团队现场反复验证，确定这是一条长期可行的路。
2018年2月的一个内部交流会上，黄军民与周帮建探讨5G时代对银行业的深远影响。黄军民关注到目前银行的服务还是有相当一部分离不开柜台，但绝大部分客户既对银行的服务有更高要求，又不愿跑柜台，怎么满足这些客户的需求？5G时代即将到来，我们能不能用移动技术来完全解决这一问题？
周帮建回答：“5G时代带宽不是问题，银行与客户打交道的方式可以发生深刻变化，人人都有手机，我们是否可以通过业务中台，在客户的手机端提供柜台服务？”
黄军民毫不犹豫地说，“是的！这就是未来的方向。我们应该行动起来！”
台州银行客户服务端“解放用户的双手”
“台州银行的对客服务，是独一无二的，用户不需要跑到营业网点，只要远程验证，办业务就能像在营业厅那样，找客户经理、用语音或视频提需求，银行中台经过风控技术、大数据模型生成方案，最后只要确认一件事情——你同不同意这个方案，不需要任何文字输入。”周帮建说，“只有通过科技的手段来优化服务，才能实现小微企业办贷‘一次都不跑’。”
系统的改造还大幅度提升了台州银行产品开发的效率。以往，开发上线的周期至少3个月到半年。在项目投产6个月之后，产品投放市场时间大大缩短，“业务部门早上提出想法，当天晚上就可以投放到市场上去了。”
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二、一人管几百个客户，带上平板电脑“送”贷款
“下户调查、眼见为实、自编报表、交叉核验”，是台州银行小微信贷调查技术16字方针。也就是说，这些客户经理深度服务客户、判断风险，都得靠“两跑”——跑街、村和跑数。但这也带来一个问题，需要大量人员服务客户数还上不去。
把客群管好是城商行最重要的能力，这一次变革，台州银行不仅要提高数量还要提高质量，把16字方针向“数据驱动、线上流程、行业专家、现场交叉”模式推进。
众所周知，在美国解除利率管制之际，富国银行敏锐地意识到，银行的标准盈利模式即每笔借款所获利润和每笔存款所获利润已不再是银行发展的主要推动力。富国银行转向了一个新的标准：单位雇员所获利润。按照这种逻辑，富国银行率先改变分配体系，成为几家最早主要依赖基层储蓄所和自动柜员机的银行之一。
单个客户经理能服务的客户数，成制约台州银行资产规模上台阶的瓶颈，也是决定台州银行资产规模和质量重要指标之一，它体现了台州银行提供有效金融供给的能力。所以，改造后的系统要能够给客户经理赋能。
以前，有些客户经理回访完客户还得回办公室写报告、整理资料、编报表，现在这套东西全部线上化，在新系统架构下，客户经理用Pad直接上传客户信息（包括库存、身份证件、营业执照等）、办理业务，客户经理的工作效率大幅提升。
同时，系统里还添加了客群管理的功能，把客户所处的行业串联成产业链，形成一个个小生态群。比如做缝纫机的统一归在纺织产业里管理，长期研究客户需求，经理们就变成这个产业资源的管理专家，管客质量不再受数量的影响。
实际上，这也是银行从单纯的“金融机构”转变为“金融服务”的起点，深入到这些小微企业主的产业中，才能让他们之间形成供需关系，更多的金融服务就隐藏在这些产业场景中。
这还不是台州银行要变革的全部。台州银行新系统要“从客户经理面向客户的架构，转变为银行面向客户的架构”，取舍的唯一原则是让系统和产品与业务发生直接的关系。
过去有一个业务，银行建一个系统，大多数城商行的系统呈现出“竖井”式的架构。很多系统之间不兼容，维护成本居高不下。架构改造的目标，就是将银行的一些基本功能元素抽象出来、进行解耦，定义为功能模块，然后根据特定的产品需求进行组合拼装，将“竖井”式变成平台化的系统。
台州银行开始改造前，有几十个系统，这几乎是所有金融机构不得已的常态，有些大银行达到1000多个，IT路径长且复杂，比如找到人力只能解决人力资源问题，了解不到财务。
“未来，希望我们只会有一个系统。” 黄军民认为。
具体来说，平台化的架构转型，就是把银行的基础能力，比如资金、账户等放在底层，数据和业务的能力放在中层，应用能力放在顶层，各种能力像积木一样可以调用组合，使得银行能够更加敏捷的与客户需求发生响应。
金融机构开发自己的银行业务系统，是一个漫长的过程，其中涉及很多分布式关键技术、金融业务模型抽象化等转型痛点。
“新一期我们要把蚂蚁科技的经验更多利用起来，可能要不了这么长时间。”周帮建说。
自主搭建系统的过程，蚂蚁金服已经用十几年时间跑过一遍，形成了解决问题的相关技术、业务抽象模型、核心业务关键组件、关键技术能力支撑以及预知解决方案。基于这样的积累，蚂蚁科技和润和共建了“新一代分布式金融业务核心平台”。
“这个平台就是要重新定义金融业务领域的分布式模型，尽可能简化分布式金融核心业务中的落地复杂度，并集成分布式应用场景下的一系列支撑性能力，使得金融用户搭建新的分布式金融核心系统所花费的时间，从过去的3年甚至更长缩短到现在的3到6个月。”蚂蚁金服高级技术专家李玄解释。
“我们真的要感谢台州银行创新精神和务实态度，去认真论证一套全新的系统体系，和我们一起来制造银行业的‘特斯拉’。”周帮建感慨。
黄军民、方仁德、刘伟光、周帮建们的努力还在继续。
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三、几点启示
（一）任何想要转型的银行，都必须要有转型的决心。需要摒弃幻想，树立踏踏实实服务客户的意识。需要知道，供给侧改革的核心就是以后不能靠关系挣钱，而是靠本事挣钱。现在，线上线下已经一体化了，数字化生态已经无处不在，面向数字化生态的转型尽管很难，但是也必须要推动，否则就很难避免被兼并的命运。
（二）面向金融科技的转型，要从自身的业务需求角度入手。金融科技最怕跟风不落地，比如一些银行就喜欢拿市场上现成的东西，人家说做直销银行我就做直销银行，人家说做手机App我就做手机App，一些银行的手机App做的都一样。台州银行在做手机银行时，没有选择做成“大而全”的样式，而是针对用户需求创造柜台式服务1）联系客户经理、2）进行人工语音服务、3）联系柜员等三个基本功能，堪称范例。
（三）银行需要对自身的系统做架构的优化，变“竖井式”系统为“平台型”系统。目前，敏捷开发已经是数字化时代银行必备的能力。同时，“平台型”系统可以用数据中台和业务中台的方式，更好的分析数据、集成产品。在这个过程中，可以考虑采用金融云服务提供商的服务。然而，一定要记住，金融服务提供商不能帮你解决所有问题，最重要的是明白自己想要什么，要让自己的业务和产品团队细心的打磨产品，这才能让更新的系统真正发挥作用。
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